ヒアリングで課題の本質を捉えるために必要なこと

今年の4月から先輩診断士のサポート役として、ある会社の事業DD、経営計画書作成のサポートをさせていただきました。
中小企業診断士としての始めての仕事ということで、学ぶべき点が多く、とても良い経験ができました。

そんな中、月に２〜３回、経営者へのヒアリングに参加させていただきました。第一線で活躍されている方のヒアリングを間近で見て、とても勉強になりましたので、忘れないうちにヒアリングノウハウをブログに残しておこうと思います。

1.ヒアリング前の準備プロセス

クライアントの本音を聞き出すには、事前準備が非常に重要です。
ヒアリング前の事前準備プロセスを自分なりにまとめてみました。

1.会社概要の把握

ヒアリング前には必ずその会社の概要を把握します。まあ、これをやらないコンサルはまずいないと思いますが。

2.業界のことを知っておく

診断対象の会社だけではなく、業界のことも把握しておきます。
ネットで情報は把握できますし、図書館にいけば、業界本が沢山あります。また、新聞や雑誌などからざっくり業界のことを把握しておくとよいでしょう。

3.財務諸表分析

事前に診断会社の財務諸表を入手している場合は、収益性、安全性、効率性の観点から主要な財務指標を計算しておき、業界平均などと比較してある程度財務的な問題点の当りをつけておきます。

4.仮説を立てる

会社の概要、業界、財務分析などから診断会社の問題点、課題の仮説を立てておきます。
仮説を立てておかないとヒアリング時に重要でないテーマを長々と聞いてしまったり、非効率なヒアリングになってしまいます。

5.質問リスト作成

1〜4で事前把握した内容をもとに、質問リストを作っておきます。
質問観点の漏れを防ぐため、以下の観点で質問をリストアップするとよいです。

上記のプロセスで一番重要な点は、仮説を立てることです。限られたヒアリング時間で効率的にクライアントの課題を聞き出すためにある程度の仮説を立てておくことが重要となります。

2.ヒアリング時の心がけ

実際のヒアリングでは、クライアントと信頼関係を築けるかどうかが成功の鍵となってきます。
クライアントから信頼されれば、本音や課題がどんどん引き出せ、質の高いヒアリングとなります。
以下にヒアリング時に心がけておくべきことをまとめます。

頷き、相槌

ヒアリングでは、相手の話しを聞くことがメインです。なので、クライアントには気持ちよく話してもらうことが重要です。頷き、相槌や「そうですよね。」などとリアクションを細かくとることで共感してくれている印象を与えることが大切です。

上から目線にならないこと

クライアントのほうが、その業界のプロ。業界のことを話すときや、聞く時は、「知ったかぶりや、上から目線の態度」ではクライアントの信頼を得ることが出来ません。業界や会社のことは教えていただくという謙虚な気持ちで臨みましょう。

時には自分の失敗談などをさらけ出すことも必要

時には、自分の失敗談などを話すことで、クライアントとの距離が近づくこともあります。正論ばかりを言い続けてもクライアントにとっては、違う土俵の人間と感じてしまうでしょう。たまには「自分も過去にはこんな失敗しましたよー」なんて言ったほうが、親近感が湧き、クライアントとの距離感が近づくような気がします。

最後に

以上、ヒアリングのノウハウをまとめてみました。
ヒアリングも結局は人と人とのコミュニケーションですので、あまり固くならず、雑談なども交えながら、自然に本音が聞き出せるようになりたいですね。
それでは！！